Política de Servicios MoveON

Last updated: 19th June 2025

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QS proporciona Servicios de Soporte a los clientes de MoveON, de acuerdo con los Términos y Condiciones del contrato, desde la fecha de entrega hasta la terminación del acuerdo.

Disponibilidad del sistema

QS se esfuerza por garantizar la disponibilidad del sistema MoveON en todo momento, salvo durante mantenimientos programados o de emergencia. Para los mantenimientos programados, QS avisará a los clientes con al menos 48 horas de antelación. Los mantenimientos de emergencia pueden realizarse sin previo aviso si son necesarios para la estabilidad del servicio; sin embargo, QS siempre intentará minimizar la interrupción del servicio.

Acceso al soporte

Los clientes pueden acceder a nuestros artículos de la Base de Conocimientos (Help Center), Notas del sistema, Anuncios y crear tickets de soporte a través de nuestro portal de soporte web: https://qsunisolution.zendesk.com/. También se pueden crear tickets enviando un correo electrónico a support@moveon4.com.

El soporte está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 CET. Podemos ofrecer soporte puntual fuera de este horario en casos excepcionales, dependiendo de la urgencia y de los recursos disponibles.

Recomendamos siempre revisar la Base de Conocimientos antes de crear un ticket.

Tipos de soporte

Para todos los tickets de soporte, nuestro equipo proporcionará la documentación adecuada o una guía personalizada. Haremos el seguimiento a través de su ticket de soporte y, si es necesario, organizaremos una sesión remota.

Problemas e incidentes

Un problema es un asunto que afecta la funcionalidad del sistema. Si algo no funciona como se espera, por favor infórmenos de lo siguiente:

• Qué estaba haciendo: una breve descripción de la tarea que intentó realizar

• Qué ocurrió en su lugar: mensajes de error, comportamientos inesperados o capturas de pantalla

• Detalles del navegador y su versión

Revisaremos su ticket y le responderemos; si es necesario, podemos organizar una sesión remota breve para resolverlo.

Clasificamos los problemas como:

Prioridad	Descripción
Urgente	Problema que afecta a todo el sistema, ejemplos: sistema no disponible. Que los usuarios de back office no tengan acceso, o que los visitantes (p. ej., candidatos) no puedan acceder al portal en línea/formularios.
Alta	Problema que impide a los usuarios de back office completar un proceso clave.
Normal	Pregunta general y errores no críticos, es decir, que no afectan a actividades empresariales críticas o están restringidos a usuarios o circunstancias individuales, p. ej., un navegador específico.
Baja	Problemas de carácter cosmético o preguntas de conocimiento.

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Investigaremos y escalaremos los problemas confirmados a nuestro equipo técnico si es necesario.

Tareas y solicitudes de funcionalidades

Ofrecemos servicios gratuitos y de pago (por ejemplo, importaciones, configuración, formación). Para la lista completa de servicios de pago, póngase en contacto con su Administrador o gerente de Cuenta, o envíe un correo a accountmanagement@qs.com.

Las solicitudes de funcionalidades se priorizan según el impacto en los usuarios y pueden incluirse en futuras actualizaciones del producto. No están cubiertas por los plazos del SLA.

Niveles de servicio

QS se esfuerza por responder a las solicitudes de soporte dentro del plazo especificado a continuación, según su categoría. QS procura responder con rapidez y ofrecer un servicio que cumpla los requisitos del cliente. Un día hábil se define como 8 horas y se excluyen los fines de semana y días festivos.

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Prioridad del Ticket	Actualización del estado / Recibido	Tiempo esperado de solución / respuesta
Urgente	1 hora hábil	2 días hábiles
Alta	1 día hábil	10 días hábiles
Normal	10 días hábiles	30 días hábiles
Baja	15 días hábiles	30 días hábiles

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Los problemas pueden resolverse ya sea mediante una solución temporal o mediante una solución permanente.

El tiempo necesario para resolver un incidente depende de que el problema esté claramente identificado por el cliente. Los tiempos de resolución indicados no incluyen retrasos mientras se espera que el cliente proporcione información adicional. El horario de atención se basa en la hora local del equipo de soporte que gestione el ticket.

Acceso y permisos

Para investigar los problemas reportados, puede que necesitemos acceso a su instancia de MoveON. No modificaremos ningún dato transaccional sin su aprobación por escrito.

Contacto: Visite https://qsunisolution.zendesk.com/ o envíe un correo a support@moveon4.com.

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