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Politique de services d'assistance MoveON
Last updated: 19th June 2025
QS fournit des services d'assistance aux clients MoveON, conformément aux conditions générales du contrat, à partir de la date de prise en charge jusqu'à la résiliation de l'accord.
Disponibilité du système
QS s'efforce de garantir la disponibilité du système MoveON en permanence, à l'exclusion des maintenances planifiées ou d'urgence. Pour les maintenances programmées, QS informera les clients avec un préavis d'au moins 48 heures. Une maintenance d'urgence peut survenir sans préavis si elle est nécessaire pour la stabilité du service ; QS s'efforcera toujours de réduire au minimum les perturbations de service.
Accès à l'assistance
Les clients peuvent accéder à nos articles de base de connaissances, nos notes de mise à jour, nos annonces et créer des tickets d'assistance via notre portail d'assistance en ligne : https://qsunisolution.zendesk.com/. Les tickets peuvent également être créés en envoyant un e-mail à support@moveon4.com.
L'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 17h CET. Nous pouvons fournir une assistance ponctuelle en dehors de ces horaires dans des cas exceptionnels, en fonction de l'urgence et des ressources disponibles.
Nous recommandons de consulter les articles de la base de connaissances du centre d’aide avant de créer un ticket.
Types d'assistance
Pour tous les tickets, notre équipe fournira la documentation appropriée ou des conseils personnalisés. Le suivi sera assuré via votre ticket d'assistance et, si nécessaire, une session à distance pourra être organisée.
Problèmes et incidents
Un problème est un dysfonctionnement affectant la fonctionnalité du système. Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, veuillez nous informer :
· Ce que vous faisiez : une brève description de la tâche que vous tentiez d'effectuer
· Ce qui s'est passé à la place : tout message d'erreur, comportement inattendu ou capture d'écran
· Les détails du navigateur et sa version
Nous examinerons votre ticket et vous répondrons. Si nécessaire, nous pouvons organiser une session à distance rapide pour résoudre le problème.
Nous catégorisons les incidents comme suit :
Nous enquêterons sur chaque ticket et transmettrons les incidents confirmés à notre équipe technique si nécessaire.
Tâches et demandes de fonctionnalités
Nous proposons des services gratuits et payants (par exemple, imports, configuration, formation). Pour obtenir la liste complète des services payants, veuillez contacter votre responsable de compte ou envoyer un e-mail à accountmanagement@qs.com.
Les demandes de fonctionnalités sont priorisées en fonction de leur impact sur les utilisateurs et peuvent être incluses dans les futures mises à jour du produit. Elles ne sont pas couvertes par les délais du SLA (accord de niveau de service).
Niveaux de service
QS s'efforce de répondre aux demandes d'assistance dans les délais indiqués ci-dessous, selon leur niveau de priorité. QS s'efforce toujours de répondre rapidement et de fournir un service conformément aux attentes du client. Un jour ouvrable est défini comme une période de 8 heures, hors jours fériés.
Les incidents peuvent être résolus soit par une solution de contournement temporaire, soit par une solution permanente.
Le temps nécessaire pour résoudre un incident dépend de la clarté des informations fournies par le client. Le délai de résolution ci-dessus n'inclut pas les retards liés à l'attente d'informations complémentaires de la part du client. Les heures ouvrables sont basées sur le fuseau horaire de l'équipe d'assistance traitant le ticket.
Accès et autorisations
Pour enquêter efficacement sur les problèmes signalés, nous pouvons être amenés à accéder à votre instance MoveON. Nous ne modifierons aucune donnée transactionnelle sans votre autorisation écrite préalable.
Contact : Visitez https://qsunisolution.zendesk.com/ ou envoyez-nous un e-mail à support@moveon4.com.