Richtlinie für Supportdienstleistungen von MoveON

Last updated: 19th June 2025

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QS stellt MoveON-Kunden Support‑Dienstleistungen gemäß den Vertragsbedingungen ab dem Übergabedatum bis zur Beendigung der Vereinbarung zur Verfügung.

Systemverfügbarkeit

QS bemüht sich, die Verfügbarkeit des MoveON‑Systems jederzeit sicherzustellen, ausgenommen geplante oder dringende Wartungsarbeiten. Für geplante Wartungsarbeiten informiert QS die Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus. Dringende Wartungsarbeiten können, falls zur Stabilität des Dienstes erforderlich, auch ohne Vorankündigung erfolgen; QS bemüht sich dabei stets, Unterbrechungen so gering wie möglich zu halten.

Zugriff auf den Support

Kunden können auf die Artikel in unserer Knowledge Base, Release Notes, Ankündigungen zugreifen und Support‑Tickets über unser webbasiertes Support‑Portal erstellen: https://qsunisolution.zendesk.com/. Tickets können auch per E‑Mail an support@moveon4.com erstellt werden.

Der Support ist von Montag bis Freitag jeweils von 9:00 bis 17:00 MEZ (Mitteleuropäische Zeit) erreichbar. In Ausnahmefällen und je nach Dringlichkeit und verfügbaren Ressourcen kann außerhalb dieser Zeiten ad‑hoc‑Support geleistet werden.

Wir empfehlen, vor dem Erstellen eines Tickets die Knowledge Base zu prüfen.

Arten des Supports

Für alle Support‑Tickets stellt unser Team die passende Dokumentation oder eine persönliche Anleitung bereit. Wir begleiten die Bearbeitung über Ihr Support‑Ticket und vereinbaren bei Bedarf eine Remote‑Sitzung.

Probleme und Vorfälle

Ein Problem ist ein Vorfall, der die Systemfunktionalität beeinträchtigt. Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, geben Sie uns bitte folgende Informationen:

• Was Sie gerade getan haben: Kurzbeschreibung der durchgeführten Aufgabe  

• Was stattdessen passiert ist: Fehlermeldungen, unerwartetes Verhalten oder Screenshots  

• Browser‑/Versionsangaben

Wir prüfen Ihr Ticket und melden uns bei Ihnen zurück — falls erforderlich, können wir eine kurze Remote‑Sitzung zur Klärung ansetzen.

Klassifizierung von Problemen:

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Wir werden bestätigte Probleme untersuchen und bei Bedarf an unser technisches Team eskalieren.

Aufgaben und Funktionswünsche

Wir bieten sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Leistungen an (z. B. Importe, Konfiguration, Trainings). Für eine vollständige Liste der kostenpflichtigen Leistungen kontaktieren Sie bitte Ihren Account Manager oder senden Sie eine E‑Mail an accountmanagement@qs.com.

Funktionswünsche werden nach ihrem Nutzer‑Impact priorisiert und können in zukünftige Produkt‑Updates aufgenommen werden. Sie sind nicht durch SLA‑Zeiten abgedeckt.

Service‑Levels

QS strebt an, Supportanfragen innerhalb der nachstehenden Fristen entsprechend ihrer Kategorie zu beantworten. QS bemüht sich stets um eine rasche Reaktion und einen Service, der den Anforderungen des Kunden entspricht. Ein Geschäftstag ist mit 8 Stunden definiert und schließt gesetzliche Feiertage aus.

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Probleme können entweder mittels einer vorübergehenden Umgehungslösung oder durch eine dauerhafte Behebung gelöst werden.

Die benötigte Zeit zur Lösung eines Vorfalls hängt davon ab, ob das Problem vom Kunden klar identifiziert wurde. Die oben genannten Lösungszeiten schließen Verzögerungen nicht ein, die durch das Warten auf zusätzliche Informationen seitens des Kunden entstehen. Die Geschäftszeiten orientieren sich an der Ortszeit des Support‑Teams, das das Ticket bearbeitet.

Zugriff & Berechtigungen

Zur Untersuchung gemeldeter Probleme kann es erforderlich sein, auf Ihre MoveON‑Instanz zuzugreifen. Wir werden keine transaktionalen Daten ohne Ihre schriftliche Zustimmung ändern.

Kontakt: Besuchen Sie https://qsunisolution.zendesk.com/ oder senden Sie eine E‑Mail an support@moveon4.com.

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